Enciclopedia del fracaso digital de las Administraciones Públicas

De Enciclopedia del fracaso digital de las AAPP
Revisión del 22:53 18 jun 2021 de Sergiojimenez (discusión | contribuciones) (¿Qué puede generar un fracaso digital?')
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Te damos la bienvenida a la Enciclopedia del Fracaso Digital de las Administraciones Públicas. ¿Qué es esto? Esta enciclopedia es un espacio en el que documentar proyectos que no han salido del todo bien para poder mejorar experiencias de implantación digital en las administraciones públicas a futuro.

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¿Qué es un fracaso digital?

Un fracaso digital es un servicio, espacio o proyecto digital de la Administración Pública que es incapaz de cumplir su cometido parcial o totalmente de manera significativa en el tiempo para toda la población o partes significativas de ella, bien sea por cantidad o por especificidad.

Es decir, un fracaso digital precisa:

  • Naturaleza digital: en el mundo digital hay aspectos colaterales (leyes o recursos) que afectan pero que no son el servicio digital en si mismo.
  • De una o varias Administraciones Públicas, bien sea de gestionado de manera directa o por provisión por un tercero
  • Que no funciona de manera significativa, es decir, no cumple su cometido total o parcialmente haciendo que no se cumplan los objetivos ni de la organización ni de las personas que lo deben usar
  • Requiere un alcance relevante en la población, esta relevancia puede ser fruto de su 'magnitud' (muchas personas no afectadas) o porque son 'poblaciones definidas' excluidas de manera sistemática


¿Que NO es un fracaso digital?

Hay veces que lo público en la esfera digital no funciona, pero por causas que no corresponden al elemento digital, sino a otras cuestiones. Esto hace que no consideremos los siguientes casos:

  • Bugs o errores no previstos en el funcionamiento. Esto no es tanto un fracaso como un accidente, generalmente aislado en el tiempo. En todo caso, puede haber "quasi fracasos" en los que un bug o disfuncionalidad afecten directamente a aspectos de aceptación o confianza. En esas condiciones, se registrarán como "casi-fracasos"
  • Ataques, pirateos o acciones delictivas que acaben inhabilitando servicios públicos de manera continuada. En todo caso, podrían ser fracasos de seguridad, pero es una materia que trasciende nuestro entendimiento.
  • Proyectos mal planteados. Pueden darse proyectos perfectamente funcionales sin ninguna utilidad, quedando el fracaso en la decisión política o administrativa más que en la rama digital.
  • Incumplimientos manifiestos de la ley: cuando uno de los casos no cumpla un precepto legal, tal como el procedimiento administrativo común, la normativa de accesibilidad o protección de datos, no se puede considerar un fracaso, sino un incumplimiento normativo que tiene sus propias obligaciones y necesidades.

¿Qué puede generar un fracaso digital?'

De momento hemos detectado seis principales fuentes del fracaso digital:

  • Tecnología: la tecnología no funciona o no es suficiente para cumplir los objetivos del proyecto, o no es la adecuada
  • Recursos: los recursos de la organización para implementar el servicio o programa en torno al proyecto digital no son los suficientes o adecuados para culminarlo.
  • Normativa: la normativa, bien sea administrativa, protocolos o normas técnicas no son suficientes para permitir el desarrollo satisfactorio del servicio por su insuficiencia, indefinición o falta de adecuación.
  • Diseño: el diseño del servicio (tanto en aspectos estéticos como funcionales y mecánicos) no permite al público usar el servicio de manera eficaz o sin un coste de tiempo y esfuerzo relevante.
  • Cultura : la cultura de la organización y el proyecto tecnológico no están alineados, de manera que el uso no se realiza de manera efectiva o, si se hace, se hace con un coste de recursos muy superior al previsto.
  • Público: el público no usa el servicio por aspectos que pueden afectar a la confianza sobre el mismo o sus propias preferencias.


Nota: Un servicio o proyecto puede tener uno o varios fracasos asociados a múltiples dimensiones. Por ejemplo, no sólo una tecnología puede ser insuficiente, sino que además la legislación puede no delimitar bien las condiciones de uso y el personal destinado a gestionar el servicio puede ser insuficiente.

¿Cómo categorizamos los fracasos digitales de las AAPP?

De cara a tener un tratamiento ordenado de los fracasos, los hemos clasificado por su alcance y severidad:

  • Cuasi fracasos: son fenómenos que no son formalmente fracasos pero que impactan en el servicio generando fracasos, como por ejemplo, creando desconfianza o inhabilitando su uso un prolongado periodo de tiempo para su reparación.
  • Fracaso ignorante : es el nivel más bajo. Son proyectos que pueden ser operativos y funcionales, pero que no tienen uso efectivo o el que tienen es muy inferior al esperado.
  • Formalmente inútil u homeópata: el servicio funciona en términos formales, pero no genera efectos reales de ningún tipo.
  • Activamente molesto: el servicio funciona, pero con un cúmulo de errores y dificultades tal que hace que sea extremadamente incómodo su uso, provocando un profundo malestar y, en muchos casos, abandonos.
  • Servicio parcialmente excluyente: el servicio tiene unas condiciones que inhabilita su uso a un público susceptible de usarlo y bien definido. Por ejemplo, un trámite que no permita identificarse por NIE.
  • Servicio ampliamente excluyente : el servicio tiene unas condiciones que impide el uso efectivo para una parte significativa del público.
  • Servicio redundante: el servicio en sí mismo funciona pero requiere un servicio adicional para ser efectivo, bien sea en su manera presencial u on line.
  • Insuficientemente efectivo: pese a que el servicio cumple su funcionalidad básica, su carencia de atributos necesarios o complementarios disuade de su empleo o incentiva la búsqueda de elementos sustitutivos.
  • Rechazo explícito: el servicio o proyecto genera un rechazo importante por parte del público o de la sociedad, haciendo que su uso sea inviable o, en caso de ser empleado, sea altamente contestado.
  • Fracaso absoluto: el servicio no funciona de ninguna manera incumpliendo frontalmente su objetivo.

Nota: Un servicio o proyecto puede sufrir fracasos a diversos niveles, bien sea a la vez, bien sea a lo largo del tiempo. Por ejemplo un servicio puede tener muy poco conocimiento (ignorado) y a la vez, ser realmente difícil de usar (activamente molesto) o puede tener un periodo de rechazo explícito para, unos años después ser insuficientemente efectivo. Cada caso de fracaso se agrupará bajo el mismo proyecto, pero detallando diferentes fracasos cuando ocurran en periodos temporales distintos